Механізми захисту прав споживачів

МЕХАНІЗМИ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Кожен споживач фінансових послуг ТОВ «ФК «РІАЛЬТО» має право звернутися до ТОВ «ФК «РІАЛЬТО», яка надавала фінансові послуги, а ТОВ «ФК «РІАЛЬТО» зобов’язане розглянути його у належний строк. Загальний порядок вирішення суперечок передбачає, що усі суперечки щодо наданих ТОВ «ФК «РІАЛЬТО» фінансових послуг мають вирішуватися користувачами шляхом переговорів відповідно до процедур, встановлених правилами надання фінансових послуг, відносно яких виникла суперечка, за участю ТОВ «ФК «РІАЛЬТО».

ПОРЯДОК ПОЗАСУДОВОГО РОЗГЛЯДУ СКАРГ СПОЖИВАЧІВ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ

Позасудовий розгляд скарг споживачів фінансових послуг ТОВ «ФК «РІАЛЬТО» здійснюється в порядку передбаченому чинним законодавством України, в тому числі, в порядку визначеному Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР, а також Статутом та внутрішніми нормативними документами Товариства.

Зокрема, ТОВ «ФК «РІАЛЬТО» зобов`язується об`єктивно і вчасно розглядати будь-які скарги, а також, заяви (клопотання), так само як і пропозиції (зауваження) споживачів фінансових послуг Товариста та/або третіх осіб права чи інтереси яких порушені або можуть бути порушені, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти споживачів про наслідки їх розгляду.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу, поштовим зв’язком. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.

Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність.

До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повертаються громадянину.

Терміни (строки) для розгляду звернень, для подання та розгляду скарги, а також, заяви (клопотання), так само як і пропозиції (зауваження), визначаються згідно з Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР.

Зокрема, звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п`ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п`яти днів.

На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Розгляд пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) громадян здійснюється в порядку і в строки визначені Законом України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР.

Права громадянина при розгляді заяви чи скарги:

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою, має право:

  • Особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;
  • Знайомитися з матеріалами перевірки;
  • Подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;
  • Бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;
  • Користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;
  • Одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;
  • Висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;
  • Вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Скарга на дії чи рішення органу Товариства, посадової особи, співробітника (працівника) подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.

НАЯВНІСТЬ ГАРАНТІЙНИХ ФОНДІВ ЧИ КОМПЕНСАЦІЙНИХ СХЕМ, ЩО ЗАСТОСОВУЮТЬСЯ ВІДПОВІДНО ДО ЗАКОНОДАВСТВА

На Товаристві сформовані в установленому законодавством порядку та обсязі статутний капітал, резервний та інші фонди, законодавчо встановлені вимоги до нормативного (власного) капіталу дотримуються. Будь-які інші, гарантійні фонди чи компенсаційні схеми, що застосовуються відповідно до законодавства відсутні.

Будь які компенсації (компенсаційні виплати) споживачам, у випадках помилкових нарахувань та/або можливих порушень, здійснюються за рахунок обігових коштів Товариства, розміру яких завжди достатньо для задоволення законних вимог споживачів.

Відповідно до вимог частин четвертої і п’ятої ст.12-1 Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» Фінансова установа до укладення з клієнтом договору про надання фінансової послуги додатково надає йому інформацію про:

1. фінансову послугу, що пропонується надати клієнту, із зазначенням вартості цієї послуги для клієнта, якщо інше не передбачено законами з питань регулювання окремих ринків фінансових послуг. Згідно з поданою заявкою клієнту буде запропонована фінансова послуга на запитуваних заявником та погоджених фінансовою компанією умовах. Вартість послуг буде повідомлено клієнту перед укладенням договору за місцем розташування фінансової установи.

2. умови надання додаткових фінансових послуг та їх вартість. Додаткові фінансові послуги, передбачені законодавством України, надаються фінансовою компанією клієнтам на підставі окремого (окремих) договору (договорів), які укладаються між клієнтом та фінансовою компанією, і в яких визначаються порядок, умови надання та вартість додаткових фінансових послуг.

3. порядок сплати податків і зборів за рахунок фізичної особи в результаті отримання фінансової послуги. Сплата податків і зборів за рахунок фізичної особи в результаті отримання фінансової послуги здійснюється відповідно до законодавства України.

4. правові наслідки та порядок здійснення розрахунків з фізичною особою внаслідок дострокового припинення надання фінансової послуги: Дострокове припинення надання фінансової послуги здійснюється внаслідок розірвання Договору. Порядок і підстави розірвання Договору визначаються Договором, укладеним між клієнтом та фінансовою компанією. В разі розірвання Договору клієнт та фінансова компанія зобов’язуються провести взаємні розрахунки: — фінансова компанія за заявою клієнта переказує залишок коштів клієнта за реквізитами, вказаними в заяві клієнта, на інший банківський рахунок клієнта; — клієнт повинен погасити усю існуючу на момент розірвання Договору заборгованість перед фінансовою компанією.

5. механізм захисту фінансовою установою прав споживачів та порядок урегулювання спірних питань, що виникають у процесі надання фінансової послуги. Фінансова установа здійснює захист прав споживачів згідно з вимогами Закону України «Про захист прав споживачів» шляхом надання споживачеві необхідної інформації до надання фінансової послуги. Усі спірні питання, які можуть виникнути у майбутньому між клієнтом та кредитною установою, будуть врегульовані шляхом переговорів. Якщо неможливим буде дійти згоди із спірних питань в процесі переговорів, то такий спір вирішуватиметься у судовому порядку згідно із законодавством України.

6. розмір винагороди фінансової установи у разі, коли вона пропонує фінансові послуги, що надаються іншими фінансовими установами. Розмір винагороди фінансової компанії у разі пропонування фінансових послуг, що надаються іншими фінансовими установами, визначається у відповідних договорах, укладених між фінансовою компанією та іншими фінансовими установами.

7. реквізити органу, який здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг (адреса, номер телефону тощо), а також реквізити органів з питань захисту прав споживачів.

РЕКВІЗИТИ ОРГАНІВ З ПИТАНЬ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Національний банк України

Адреса: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9

Телефон:
(044) 253-01-80

Факс:
(044) 230-20-33, (044) 253-77-50

Офіційний сайт:
bank.gov.ua

Головне управління Держпродспоживслужби у м. Києві

Адреса: вул. Некрасовська, 10/8, Київ, Україна, 04053

Телефон:
+38 (044) 486 54 86

Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів

Адреса: 03150, м. Київ-150, вул. Антоновича, 174

Телефон (служба діловодства ):
(044) 528-94-38

Телефон (служба діловодства ):
(044) 528-92-44

Офіційний сайт
dsiu.gov.ua

Уповноважений Верховної Ради України з прав людини

Адреса: 01008, м. Київ-08, вул. Інститутська, 21/8

Телефон:
044-253-75-89

Безкоштовно
0800-50-17-20

Офіційний сайт:
ombudsman.gov.ua

Права споживачів фінансових послуг, закріплені Законом України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» від 12.07.2001 № 2664-III.

Стаття 12. Право клієнта на інформацію

1. Фінансова установа зобов’язана розкривати клієнтам визначену законодавством інформацію про умови та порядок її діяльності, що розміщується у місці надання послуг клієнтам та/або на власному веб-сайті фінансової установи. Така інформація повинна, зокрема, включати:
  • перелік послуг, що надаються фінансовою установою, порядок та умови їх надання;
  • вартість, ціну/тарифи, розмір плати (проценти) щодо фінансових послуг залежно від виду фінансової послуги;
  • інформацію про механізми захисту прав споживачів фінансових послуг.

На вимогу клієнта фінансова установа зобов’язана в порядку, визначеному законодавством, надати таку інформацію:

  • відомості про фінансові показники діяльності фінансової установи та її економічний стан, які підлягають обов’язковому оприлюдненню;
  • перелік керівників фінансової установи та її відокремлених підрозділів;
  • кількість акцій фінансової установи та розмір часток, які знаходяться у власності членів її виконавчого органу, а також перелік осіб, частки яких у статутному капіталі фінансової установи або належна їм кількість акцій фінансової установи перевищують 5 відсотків;
  • іншу інформацію, право на отримання якої визначено законом.
2. Перед укладенням договору про надання фінансових послуг фінансова установа чи інший суб’єкт господарювання, що надає фінансові послуги, зобов’язані повідомити клієнта у письмовій або електронній формі, у тому числі шляхом надання клієнту доступу до такої інформації на власному веб-сайті особи, яка надає фінансові послуги, про:

— особу, яка надає фінансові послуги:

  • найменування (для фізичної особи - підприємця: прізвище, ім’я та (за наявності) по батькові), місцезнаходження, контактний телефон і адреса електронної пошти особи, яка надає фінансові послуги, адреса, за якою приймаються скарги споживачів фінансових послуг;
  • найменування особи, яка надає посередницькі послуги (за наявності);
  • відомості про державну реєстрацію особи, яка надає фінансові послуги;
  • інформацію щодо включення фінансової установи до відповідного державного реєстру фінансових установ або Державного реєстру банків;
  • інформацію щодо наявності в особи, яка надає фінансові послуги, права на надання відповідної фінансової послуги;
  • контактну інформацію органу, який здійснює державне регулювання щодо діяльності особи, яка надає фінансові послуги;

— фінансову послугу - загальну суму зборів, платежів та інших витрат, які повинен сплатити клієнт, включно з податками, або якщо конкретний розмір не може бути визначений - порядок визначення таких витрат;

— договір про надання фінансових послуг:

  • наявність у клієнта права на відмову від договору про надання фінансових послуг;
  • строк, протягом якого клієнтом може бути використано право на відмову від договору, а також інші умови використання права на відмову від договору;
  • мінімальний строк дії договору (якщо застосовується);
  • наявність у клієнта права розірвати чи припинити договір, права дострокового виконання договору, а також наслідки таких дій;
  • порядок внесення змін та доповнень до договору;
  • неможливість збільшення фіксованої процентної ставки за договором без письмової згоди споживача фінансової послуги;

— механізми захисту прав споживачів фінансових послуг:

  • можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг;
  • наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства.
3. Інформація, що надається клієнту, повинна забезпечувати правильне розуміння суті фінансової послуги без нав`язування її придбання.
4. Фінансова установа під час надання інформації клієнту зобов`язана дотримуватися вимог законодавства про захист прав споживачів.
5. Забороняється покладати на споживача фінансових послуг сплату будь-яких платежів, відшкодувань, штрафних санкцій за реалізацію ним права на відмову від договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги, чи за дострокове розірвання (ініціювання дострокового розірвання) споживачем фінансових послуг такого договору, а також забороняється стягувати такі платежі, відшкодування, штрафні санкції.

Забороняється покладати на споживача фінансових послуг сплату будь-яких платежів, відшкодувань, штрафних санкцій за дострокове виконання ним умов договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги, а також забороняється стягувати такі платежі, відшкодування та штрафні санкції.
6. Орган, який здійснює державне регулювання відповідного ринку фінансових послуг, має право визначити мінімальний обсяг інформації, яка повинна надаватися клієнту щодо кожного виду фінансових послуг, якщо такий мінімальний обсяг інформації не встановлений законом.

Стаття 12-1. Розкриття інформації

1. Фінансові установи повинні розкривати:
  • фінансову та консолідовану фінансову звітність, яка складається та подається відповідно до законодавства;
  • звіт про корпоративне управління (для фінансових установ, утворених у формі акціонерних товариств), що складається відповідно до вимог цього Закону, законів з питань регулювання окремих ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативно-правових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг, і подається:

    • — акціонерам фінансової установи;

    — органам, які відповідно до закону здійснюють нагляд за діяльністю відповідної фінансової установи, разом з річною звітністю;

  • звітні дані (інші, ніж фінансова та консолідована фінансова звітність), що складаються та подаються відповідно до вимог законів з питань регулювання ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативно-правових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг;
  • інформацію, що надається клієнтам відповідно до статті 12 цього Закону.
2. Фінансові установи, утворені у формі акціонерних товариств, додатково розкривають інформацію як емітенти відповідно до вимог законодавства про цінні папери.
3. Фінансові установи повинні під час розкриття інформації дотримуватися вимог законодавства про мови.
4. Фінансові установи, нагляд за діяльністю яких здійснюється національною комісією, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг, повинні також розкривати шляхом розміщення на безоплатній основі в її загальнодоступній інформаційній базі даних про фінансові установи та на власних веб-сайтах (веб-сторінках) в обсязі та порядку, встановлених зазначеною комісією, таку інформацію:
  • повне найменування, ідентифікаційний код та місцезнаходження фінансової установи;
  • перелік фінансових послуг, що надаються фінансовою установою;
  • відомості про власників істотної участі (у тому числі осіб, які здійснюють контроль за фінансовою установою);
  • відомості про склад наглядової ради та виконавчого органу фінансової установи;
  • відомості про відокремлені підрозділи фінансової установи;
  • відомості про ліцензії та дозволи, видані фінансовій установі;
  • річну фінансову та консолідовану фінансову звітність;
  • відомості про порушення провадження у справі про банкрутство, застосування процедури санації фінансової установи;
  • рішення про ліквідацію фінансової установи;
  • іншу інформацію про фінансову установу, що підлягає оприлюдненню відповідно до закону.
5. Фінансові установи забезпечують доступність інформації, розміщеної на власних веб-сайтах (веб-сторінках) відповідно до частини четвертої цієї статті, не менше ніж за останні три роки.